致公党集美杏林支部：

　　《关于规范旅游行业，提升厦门城市旅游形象的建议》收悉。现将办理意见答复如下：

　　一、办理工作背景

　　贵支部提出的关于规范旅游行业，提升厦门城市旅游形象的建议，我局高度重视，分管领导召集相关人员研究该提案，安排专人负责办理答复。4月16日，我局与连明富委员通过电话进行沟通交流，详细了解提案意图，沟通交流如何规范旅游行业，提升厦门城市旅游形象，引导更多的市民游客来集美旅游消费，促进集美旅游产业高质量发展。

　　二、措施与成效

　　（一）加强组织领导，建章立制提升效能

　　集美区将旅游市场整治工作作为一项重要的工作任务，印发《关于调整区旅游产业发展领导小组的通知》，区委、区政府主要领导担任区旅游产业发展领导小组组长、第一副组长，多次部署相关工作，要求各相关部门密切配合，抓紧抓实整治工作。制定印发《集美区旅游产业发展领导小组办公室运作工作方案》，区分管领导担任旅发办主任，定期研究部署整治工作，协调解决重大问题，确保整治工作的高效推进和有力执行。

　　制定《集美区旅游市场秩序集中整治工作方案》，开展三个月集中整治行动，明确专项治理出租车经营乱象、旅游购物等场所违法违规经营问题、景区景点涉旅治安乱象等4方面重点内容。制定《集美区民宿服务质量集中整治工作方案》，集中整治民宿、网约房服务质量上存在的问题，着力解决与游客切身利益密切相关、反映强烈的卫生环境、服务态度、管理秩序、消费价格和安全隐患等问题。

　　（二）加强部门联动，提升综合治理效能

　　我区各相关部门协同作战，对全区旅游单位尤其是北站周边旅行社门市部、重点景区、旅游商场开展拉网式排查及违法行为整治。2024年，区文旅局立案9件，处罚7件，共罚款4.51万元，责令停业整顿2家次；区市场监督管理局立案查处29件，涵盖了计量、反不正当竞争、价格、合同、虚假宣传、消费欺诈、质量、食品安全等多个方面；集美公安分局查处涉旅行政案件6起，行政处罚6起6人，其中罚款5人，拘留1人。

　　此外，围绕重点景区、购物街区、网红打卡点、繁华商圈等游客密集区域，集美公安分局加大安保警力投放，加密巡逻防控频次，及时受理游客报警求助，快速调处矛盾纠纷，最大限度提高见警率、管事率、震慑力。共出动警力3397人次，劝导5783人次，救助游客120多人次。

　　（三）注重宣传引导，营造良好氛围

　　一是利用各种媒体和宣传渠道，引导广大旅游企业和从业人员共同维护旅游市场的良好秩序。向各文旅单位发出文明风尚行动倡议书，制作《在厦有礼 集美欢迎您》宣传片，倡导行业从业人员注重“六礼”——讲礼仪、守礼节、有礼貌、知礼数、重礼宾、优礼遇。二是改善提升旅游配套设施，改建原鳌园路海上餐厅为集美学村旅游服务驿站，已成为集美学村区域集咨询、投诉、警务执勤、休闲为一体的综合性旅游服务点。在十里长堤内设置集咨询、投诉处理、商业服务配套等功能为一体的集装箱式综合服务点，通过创意设计与功能布局，既满足游客的旅游需求，又融入十里长堤的独特景点风格。三是区融媒体中心、集美旅游新媒体分别推出“集美暑期城市营销”和“集美深度游”专题，通过推文、短视频等形式，推出“集美夏日奇妙夜直播”“暑期消消‘热’”、推着行李箱看演唱会、“好city的集美欢迎你来”等专题系列，为市民游客推荐集美夏日避暑游玩好去处，4部“好city的集美欢迎你来”视频在学习强国厦门学习平台上刊播。

　　（四）强化多元监督，形成共治格局

　　集美区积极鼓励社会各界参与旅游市场监督。一是发布《集美区旅游投诉“快处先赔”实施办法》。由厦门集美旅游有限公司设立“集美区旅游投诉先行赔付”理赔基金10万元，对符合要求的旅游投诉先行赔付金额，同时建立旅游市场诚信经营“红黑榜”，公布被投诉且拒不落实赔付责任的旅游经营者，以此保障广大游客在集旅游期间的合法权益，营造放心、舒心的旅游消费环境。二是建立健全旅游舆情监测机制。加强舆情分析研判，准确把握公众关切和诉求，快速响应、稳妥处置。同时，加强与媒体的合作，及时发布权威信息，回应社会关切，引导群众理性、客观看待事件，共同维护旅游市场的良好秩序。三是加强行业协会自律作用。集美街道成立民宿自治协会，后溪镇岩内村成立房东协会，引导民宿经营者自我规范、自我约束。引导协会共同制定行业服务标准和行为规范，提升服务质量。协会定期向会员通报问题整治进展，分享合规经营经验，形成行业内部相互监督、共同进步的良好氛围。

　　三、下一步工作计划

　　为进一步巩固和扩大旅游市场秩序整治成果，集美区将认真落实市、区关于旅游市场整治的整体要求，持续做好辖区旅游市场整治工作，通过优化旅游市场秩序环境，进一步恢复旅游市场信心，促进辖区旅游市场健康发展。

　　1.建立长效监管机制。持续发挥联合执法工作机制作用，加强文旅、市场监管、公安等部门的沟通协调，定期组织开展问题会商、联合执法检查等活动，共同打击旅游市场违法违规行为。加强对投诉热点问题的分析，针对性制定预防措施，减少类似问题的发生。建立涉旅重点经营主体信用管理机制，对信用良好的企业给予支持与激励，对信用差的企业加强监管力度，进一步促进旅游市场的诚信经营与健康发展。

　　2.注重执法与服务并重。在严厉打击违法违规行为的同时，注重执法与服务并重，对轻微违法行为给予指导和纠正，对严重违法行为依法严惩。区12345政务热线服务中心和区旅发办统筹涉旅投诉举报信息的处置工作，快速响应、优先办理、跟踪落实。推进大明千星港、集美学村游客服务驿站、等旅游设施建设，为游客提供更加便捷、舒适、全面的旅游服务。

　　3.突出人文集美特色。把握人文集美城市定位，坚持“以文塑旅，以旅彰文”，充分利用集美学村嘉庚教育遗产申遗和集美城市演艺的品牌和业态优势。一是持续推动集美学村整体提升，促进学村内在人文特质、党性教育、建筑美学和活性文化传承等方面与旅游价值互相促进、互相彰显。二是促进星巢越中心、嘉庚体育馆、嘉庚剧院、十里长堤等演艺平台与景点、酒店、商圈的有效融合，吸引更多游客到集美进行演艺消费和旅游活动，带动旅游全要素发展；三是发挥集美研学品牌优势，加强与新东方、中文在线等行业龙头的合作，构建多元化的研学旅行合作网络，开发更多寓教于乐的研学产品，吸引更多学生群体来集美开展研学活动。

　　4.加强宣传营销推广。一是深化宣传营销推广。加大旅游宣传营销力度，运用新媒体、网络营销等手段，加强新媒体平台建设，创新宣传推广模式，进一步提高产品传播力和游客转化率。谋划开展“走出去”推介活动，讲好集美故事，进一步提高人文集美美誉度。二是强化旅游产品创新。深入挖掘集美的历史文化资源、自然景观资源和人文风情，结合现代旅游消费趋势，开发出一系列具有特色和创新性的旅游产品，不断丰富旅游品牌的内涵，提升集美的旅游吸引力。三是加强旅游服务体系建设。完善集美塔、新城体验馆等我局做为业主项目的管理机制。进一步完善旅游驿站建设，提升旅游服务质量，为游客提供更加舒适、便捷的旅游体验。

　　承办单位：集美区文化和旅游局