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㈠首问负责制度
为方便群众办事，提高机关服务水平，根据《杏林街道机关效能建设工作方案》精神，对群众来访实行“首问负责制度”，具体要求是：
1.首问人员指在本单位第一个被来访者询问的工作人员，首问人必须热情接待来访人员。
2.来访人到本单位办事或咨询，在首问人员职责范围内能解决的，首问人应及时给予办理，一次性告知有关事项，热情耐心解答来访人员的咨询；不属于本职范围内的，首问人员主动告之经办部门或科室，经办部门或科室无人时，应告知经办部门或科室的联系电话；属于本部门职责范围，但有关责任人不在的，首问人应负责接待并填写“首问负责制登记表”，将来访人姓名、联系电话及来访的大致内容登记入表，及时移交给有关责任人，有关责任人阅知登记表内容后，应尽快按相关程序提出处理意见。
3.来访人所反映的问题不属于本单位职责范围而不能办理的，首问人应耐心解释；并给予指导帮助。
4.首问人在接待来访人时，应当文明礼貌、热情大方，不得借口工作忙而冷漠待人或一推了之。
5.属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，责任人应将来电反映事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关科室办理。
6.首问人若因违反本制度受到投诉的，一经查实将给予诫勉教育；情节严重的给予效能告诫。
㈡一次性告知制度
根据《杏林街道机关效能建设工作方案》精神，制定本制度。
1.基层单位或群众到本单位办事时，承办人应一次性向来办事者告知规定的办事依据、程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理，是否手续完整、齐全，对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的，应出具回执并告知办事时限。
2.不履行一次性告知义务或者对符合规定、手续齐全又不能马上办好的事项不出具回执的，一经查实，给予诫勉教育或效能告诫。
㈢限时办结制度
根据《杏林街道机关效能建设工作方案》精神，制定本制度。
1.机关各部门及其工作人员办理的各种工作事项，都应在限定的时间内办结。
2.对年度工作计划执行情况；应在每季度后10个工作日内报告工作进展情况；对会议议定的事项应在规定的时间内办结，因故不能办结的，要报告办理进度并说明原因。
3.本单位直接受理的信访事项，应在一个月内办结，并视情况将办理结果反馈信访人，不能如期办结的，须说明理由和办理情况；纪检监察信访案件，按上级纪检监察机关规定的办理时间执行；上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结，不能按期办结的，应向交办机关或领导报告并说明情况。
4.接收上级下发的工作督办事项，须在限定时限内办结，并及时上报。
5.对人大、政协的建议和议案，应在要求时限内办结；没有时限要求的，最迟应在25日内办结并作出答复；不能如期办结的，应说明情况；不属职责范围的，应在交办之日起3日内退回交办部门或转交有关单位办理并说明情况。
6.对群众的咨询，能解答的应当面给予解答，解答不了或是职责范围外的事项，应按首问负责制规定办理。
7.党政办、街政办、经济办、计生办、城管办、综治办等部门，在对外提供服务时，凡法律、法规、规章明确规定办事时限的，必须严格执行；没有限时的，必须结合实际制定时限，公布于众，公开向社会作出承诺，并向机关效能建设办公室备案。
㈣服务承诺制度
1.机关工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，深入基层调查研究，指导、帮助和督促基层单位搞好工作。
2.对到本单位咨询或办事的人员做到热情接待，耐心解答来访者的咨询，文明礼貌、热情服务，不推拖、搪塞。
3.对群众来办的事项，承办人员应明确一次性告知办事依据、程序和所需报审的材料；接到报审材料后，在规定的时限内给予答复，不让群众多走一回。
4.对群众来访、来电和来信反映或举报的情况、问题，能答复的马上答复，需调查的，在一个月内给予答复；疑难复杂的问题在三个月内给予答复。
5.机关工作人员要认真执行《廉政准则》和效能建设的有关规定，严格按程序办事，严格执行收费标准，依法行政、文明执法、秉公办事，不利用职权谋取私利，不接受可能对公正执行公务有影响的宴请或礼品，不利用职便吃、拿、卡、要。
6.违诺处理（效能追究规定）机关工作人员必须认真履行“服务承诺”，落实“首问负责”、“一次性告知”、“限时办结” 等制度，对于违规者将按以下规定处理：
⑴工作中，态度生硬粗暴、言行举止不文明的，由部门领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；服务态度生硬，与服务对象发生争吵的，给予效能告诫；情节严重、影响恶劣的，给予违规待岗处理。
⑵对能马上办理的事，拖延不办的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；属主观上故意刁难而拖延办理的，对有关人员给予效能告诫处理。
⑶没按服务承诺时限办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；因主观原因导致效率低下而未能在时限内办结的，给予有关人员效能告诫或违规待岗处理。
⑷以权谋私，吃拿卡要，情节轻微的给予效能告诫处理；情节严重的，按党纪政纪有关规定处理；触犯法律的，移送司法机关追究法律责任。
⑸不执行收费标准，擅自提高收费标准的，责令有关人员向当事人赔礼道歉，退还多收部分，给予主要责任人以违规待岗处理，并追究部门领导的责任。
⑹对有其他违诺行为的，视情节轻重予以处理。
机关工作人员若有上述违诺行为，效能建设办公室应以书面形式报街道机关效能建设领导小组研究，做出效能告诫或违规待岗等处理。效能告诫事宜按厦杏委办[2001]32号文精神执行。违规待岗时限一般为1-3个月，待岗期间只发基本工资，但必须按规定上下班，由单位另行布置学习或工作任务。待岗期满，经组织考核后，视情况作出给予重新上岗或必要的岗位调整等决定。
7.投诉办法
⑴杏林街道机关效能建设办公室负责受理群众的投诉和举报，办公地点在杏林街道办公大楼五楼，楼下大门边设有机关效能建设监督箱，以方便群众举报和投诉；投诉电话为6288006、6288007。
⑵向部门领导或街道党政领导投诉。
㈤同岗替代制度
l.党政办、街政办、经济办、计生办、城管办、综治办等“窗口”岗位；实行同岗替代制度，方便群众查询和办事。
2.“窗口”单位的分管领导为第一责任人，岗位具体负责，部门应指定顶岗人员1-2人。
3.岗位人员应坚持在岗在位，不擅离工作岗位，若确需离岗外出办事，应事先与顶岗人员说明离岗事由，由顶岗人员替代办理，并告知分管领导。
4.顶岗人员应明确顶岗的岗位职责，热情服务。
5.“窗口”岗位应提供备查备索材料，公开咨询电话、经办、顶岗人员姓名。
㈥否定报备制度
1.否定报备制度是指：本单位各业务岗位经办的工作人员在依法行政过程中，对申办人（单位）的申请事项依法否定不予办理的，必须依照有关程序登记报备的制度。
2.经办工作人员在处理具体业务时，对申办人（单位）的申请事项须予以否定的，应填写《否定报备情况表》，注明否定的原因，并依职责权限逐级报备。
3.对申请事项，经办人没有否定权或不明确的，应及时向部门领导或分管领导请示，不得随意否定，更不能滥用职权予以否定。
4.《否定报备情况表》由经办人员填写，按职责权限报批后，送党政办留存备案。
5.执行否定报备规定的情况列入年终考核内容之中，对违反否定报备制规定并造成不良影响的，将视情节给予诫勉或告诫处理。
6.当事人对否定事项不服的，可向上级有关部门或机关效能建设办公室申诉。
㈦监督反馈制度
1.监督（监察）对象：
全体机关工作人员。
2.监督内容：
⑴是否文明执法，秉公办事；
⑵是否接受来办事人员的宴请；
⑶是否接受来办事人员的礼品、礼金、礼物、红包和有价证券等；
⑷是否到基层单位报销应由个人支付的各种费用。
3.监督反馈意见的处理：
⑴效能办公室与纪检部门定期（每周一次）打开“机关效能建设监督箱”，就反映的问题向相关部门转达，并协助做好调查处理工作，及时作出反馈；
⑵效能办公室对举报的问题，应及时汇报单位领导并组织调查，对违纪人员视情况轻重，给予批评教育、效能告诫或违规待岗处理。
㈧离岗（任）廉政审计制度
1.审计内容：
⑴审核任务完成情况，即离岗（任）前实现目标和完成任务情况；
⑵审核经费管理情况；
⑶审核财产管理情况；
⑷审核执行廉政规定情况。
2.审计权限：
按现行干部管理权限规定实行审计（含居委会一级）。
3.审计方法：
⑴离任人员写出本人自审报告送机关效能建设领导小组；
⑵由机关效能建设领导小组牵头组织人员进行检查、审核，写出结论；
⑶干部离岗（任）审计属于提拔调整的，要与干部人事考核同步进行。
4.审计结果：
离岗（任）审计结果作为干部廉政责任制考核和任职使用的一项内容，由任免管理单位作为廉政档案材料存档。
㈨政务（街务）公开制度
1.政务（街务）公开范围：街道党工委、办事处及内设机构，均应实行政务、事务公开。
2.政务（街务）公开内容：
⑴党工委、办事处及内设机构制定的；与群众利益密切相关的规定、制度等；
⑵内设机构的职责、权限、办事规则和程序等；
⑶年度发展计划及其方案、完成情况；
⑷财政收支情况，包括各种费用的收缴依据、范围、标准、用途、程序和结果；
⑸经济项目的立项、承包及公共事业建设、承包情况。包括项目预决算、筹资及使用情况，承包方案及招投标情况；
⑹计划生育工作情况；
⑺救灾、救济和扶贫等款物的分配发放情况；
⑻各项服务承诺规定；
⑼有关处罚的依据、标准及执行情况；
⑽其他涉及群众利益、群众普遍关心的事项。
3.公开时间：分为定期公开与不定期公开，年度性内容每年定期公开一次，常规性公开内容按月、季或按工作完成的常规时间定期公开，临时性公开内容随时予以公开。
4.公开形式，主要以政务（街务）公开栏为固定公开形式，根据需要，还可采取会议、入户通知等形式。
5.公开程序：指定专人按规定时间收集、汇总各部门拟公开的内容，提出公开意见，报单位主要领导核定后公布。应及时收集反馈意见，公开内容要整理归档备案。
6.监督检查：政务（街务）公开工作由政务（街务）公开民主管理领导小组负责组织实施和督查。 |
